Здравствуйте!

В этой статье речь пойдет о том, как вести свой бизнес в сфере предоставления услуг. Бóльшая часть подойдет для любого бизнеса, но в целом речь идет о бизнесе таких, как я — людей одиночек.

Репутация

Начнем с того, что Благовещенск, это не очень большой город с населением до 250 тыс.чел. Это диктует одно железное правило — нарабатывай репутацию. Вам всего лишь кажется, что 250 тысяч это очень много. Давайте сделаем простой математический расчёт. У меня есть телефон, в котором имеется около 300 контактов, но ведь это далеко не все мои «связи», следовательно, я не ошибусь, если предположу, что у меня около 1000 человек знакомых (а по факту ещё больше). Давайте предположим, что у каждого из этих людей по такому же количеству знакомых. Это уже миллион. То есть, по факту, чем меньше город, тем сильнее вероятность, что в городе про вас знают больше, чем вы думаете. Именно поэтому в таких городах очень важно заботиться о своей репутации. А как это сделать — читаем. Этот вопрос не очень актуален в больших городах, но если репутация «подмочена» вам придется искать место заработка подальше от эпицентра подмоченной репутации.

Качество работ

Существует поговорка: «Сделал хорошо — потерял клиента». Увы, это поговорка ленивых мастеров. Такие мастера научились делать что-то посредственно и не хотят развиваться дальше. Их спасает только то, что таких посредственных мастеров не так много на самом деле и оставшаяся (бóльшая) часть мастеров и того хуже. Так вот, смысл этой поговорки сводится к тому, что делать надо хорошо, но оставлять небольшой «косячок», который рано или поздно даст о себе знать. Тогда человек обращается к прежнему мастеру (ведь сделал он неплохо, ну разве он виноват, что появилась небольшая проблема), а у мастера появляется возможность заработать денег и сделать очередной «косячок» на будущее и это бесконечный круг. Лично я противник такого подхода. Такой подход не предполагает серьезного увеличения клиентской базы. Я практикую подход: «Сделал отлично — получи еще клиентов». Суть подхода сводится к тому, что начинает работать «сарафанное радио». И поверьте, работает оно очень хорошо. И самая лучшая рекомендация будет в данном случае: «Вот, мастер мне делал 3 (5, 10) лет назад и до сих пор все работает». Так что, мой вам совет, начинающим и действующим предпринимателям — всегда делайте отлично. А как это сделать? А просто всегда с первого раза делайте все хорошо, может чуть медленнее, но хорошо, без косяков.

Честность в реальном положении дел

Вам звонит клиент. А у вас завал на 2 недели. Но вы хотите заработать все деньги и начинаете кормить клиента «завтраками», приезжаете на «замеры», создаете суету, в надежде, что клиент с крючка не сорвется, и вы промаринуете его до того момента, когда освободитесь и сможете им заняться. Или он сорвется с крючка и у него останутся не самые лучшие впечатления о вашей личности и манере ведения дел. Вспоминайте про сарафанное радио. Раз, второй, третий вы так клиентов промаринуете, и о вас пойдет соответствующая слава. Будьте предельно честны с клиентами. Обрисуйте ситуацию честно. Клиент от вас не уйдет, но бывает ситуация срочная. Тогда клиент, возможно, «перебьется» услугами другого мастера (возможно, найдет способ дождаться вас), но в следующий раз снова позвонит вам. Возможно, что уже не позвонит. Но запомните одно: клиент обязательно позвонит ВАМ если вы лучший. Следовательно, делайте все, чтобы стать лучшим в своем городе, но будьте с клиентом честны. Тогда клиент в первую очередь позвонит вам, потому что вы лучший и потому что вы честно ответите сможете ли вы им заняться в ближайшее время или нет, а потом будет звонить по тем, кто любит «динамить» в надежде заработать «все деньги» или менее лучший, но хороший мастер.

Саморазвитие

Постоянно изучайте новый материал по вашей теме. Чем глубже вы знаете свое ремесло, тем быстрее вы выполняете вашу работу, тем больше возможностей вы можете предложить клиенту. Для этой цели неплохо найти соответствующий форум в интернете и отвечать на вопросы. Еще лучше сделать свой сайт, где вы будете постоянно тренировать свои мозги.

Необходимое количество инструмента

Вкладывайтесь в свое дело. Не жалейте денег на инструмент, но сначала просчитайте, насколько он вам необходим. У меня недавно возникла ситуация. Клиенту потребовалось в доме из железнодорожных шпал сделать дыру диаметром 130 мм . Сделав несложный расчет я понял, что мне нет необходимости тратиться на инструмент стоимостью в 1,5 тысячи рублей, чтобы потом этот инструмент у меня пылился в багажнике. А инструментом, которым я пользуюсь и который мне необходим у меня завален багажник «Жигулей» и все заднее сиденье. Старайтесь покупать хороший инструмент. Это только кажется, что он дорогой. Далеко за примером ходить не буду. У меня есть «щучки» (сантехнический ключ универсальный переставной) фирмы Kraftool. И у меня был газовый ключ фирмы «Зубр». Газовый ключ не отработал и двух месяцев, а Kraftool работает до сих пор (около 3-х лет). Если бы я каждые два месяца покупал газовый ключ Зубр, то за три года я бы потратил столько денег, что мог бы купить трое щучек Kraftool. Вот такая простая арифметика.

Качественный инструмент

При покупке инструмента не надо слепо покупать только качественный инструмент. Прежде чем приступить к покупке оцените реальный объем ваших работ. Например, я взял когда-то китайский шуруповерт за 1500 рублей и уже сменил два аккумулятора примерно на ту же сумму. Кстати, он до сих пор работает (около 3-х лет). Качественный шуроповерт обошёлся бы мне в четыре-шесть раз дороже и аккумуляторы тоже. При этом, у меня серьезный перфоратор Hitachi, который используется в очень суровых условиях и пока не подводил. Биты для шуруповерта тоже надо покупать с умом: крестовые насадки — средней «паршивости», биты под гайки — только хорошего качества и т.д. Ну и дальше в таком же ключе. Это серьезно увеличит вашу производительность, и как следствие, ваши финансовые возможности. Например, покупка лазерного уровня за 2300 рублей сэкономила мне три дня работы по выставлению уровня розеток в трехкомнатной квартире и полностью себя оправдала в первый же заказ.

Расценки

Сделайте прайс. Какой угодно (желательно в электронном виде, чтобы было удобнее считать — сделать прайс в Exсel недолго, но при должной сноровке можно сделать в виде калькулятора). Многие поступают так: видят серьезного клиента и начинают загибать цену. По секрету вам скажу, чем серьезнее клиент, тем лучше он считает свои деньги. Прайс это не столько фиксированная цена, сколько показатель вашей стоимости применительно к качеству выполняемых работ. Вы сами оцениваете свои возможности и свою цену на рынке. Согласитесь, есть товар дешёвый и есть товар дорогой. К примеру утюги фирмы Polaris и Tefal. Покупают утюги обеих марок, хотя выполняют они один и тот же вид работы. Но одни как лотерея, другие с уверенностью, что утюг проработает долго. Да и вам будет легче, когда вы знаете свою цену и не будете мучить себя вопросом: «Не дорого (дёшево) ли я запросил?» И клиент будет знать, за что именно он заплатил. Составляйте как можно более подробный прайс. Предоставьте клиенту выбирать, что он может сделать своими силами, а что предпочтет отдать вам. Зачастую в таких случаях, клиент выбирает более оплачиваемые позиции, а менее оплачиваемые отдает на «растерзание» неквалифицированным работникам или делает сам. При составлении сметы ориентируйте клиента на то, что деньги вы берете по факту выполненных работ и смета не окончательная, но изменится ненамного, если клиент будет придерживаться своего плана и не придумает чего-нибудь новенького. Так вы страхуете себя и клиента от необоснованных конфликтов. С вашей стороны — вы предупредили, со стороны клиента — будет меньше соблазна за озвученную цену «приписать» дополнительные работы с формулировкой «я думал, что вы это делаете» или «я думал, что это включено в сумму, которую вы указали» или закосить под дурачка, мол, мы об этом договаривались. Так же, нужно определиться, что конкретно из комплектующих вы включите в расходные материалы (которые оплачивает клиент), а что включается в амортизацию инструмента.

Закупка и доставка материала

Есть относительно спорный момент по доставке материала. В этом вопросе я вам рекомендую продумать цифру, при которой вы оказываете услугу по доставке материала «бесплатно» и стоимость закупки и доставки материала при цене заказа ниже задуманной цифры. Клиент имеет право выбирать — будет он покупать и выбирать товар сам или доверит вам этот процесс за определенное вознаграждение.

Реальные сроки

Когда речь идет о сроках, смотрите на вещи реально. Называйте вилку от (самого удачного исхода) и до (постарайтесь включить сюда все возможные форс-мажорные обстоятельства, но с учетом, что в конце этого срока работа будет выполнена), а после этого укажите ориентировочное время реального исполнения.

Расширение кругозора клиента

Всегда предлагайте клиенту возможности. Не думайте за клиента — будет ли это ему по карману — пусть клиент выбирает сам. Ваша задача по максимуму рассказать все достоинства и недостатки предложенного варианта. Например, очень часто, при установке водонагревателя приходится «мудрить» с водопроводом и не всегда это смотрится эстетично и все клиенты в один голос твердят, что когда мастер им делал сантехнику, то не подсказал, что для водонагревателя было бы неплохо сделать подводку воды и электричества.

Качество материала

Точно таким же образом (если такая необходимость существует) рассказывайте клиенту о дорогих и недорогих материалах. Для примера, в сантехнике я предлагаю использование только надежной арматуры, поскольку если в электричестве, с большей долей вероятности, при неисправности сработает защита, то в сантехнике такой защиты не предусмотрено. Защиту нужно делать либо самостоятельно продумав техническое решение проблемы, либо использовать по возможности качественные комплектующие.

Исполнительность

Будьте обязательными и пунктуальными. Если что-то пообещали клиенту, будьте любезны — выполните в полном объеме и в срок. Если не можете выполнить по каким-то причинам, не надо скрываться от клиента, не отвечать на звонки и т.д. Лучше сразу и честно признайтесь. Лучше не пытаться «спрятаться» за уважительной причиной. Да, её можно назвать, но не стоит ей прикрываться. Человеческое сознание устроено таким образом, что наказать того, кто сам себя уже наказал выглядит глупым. Только при этом вы должны реально себя «наказать», а не делать вид, что вы это сделали.

Планирование

Удержать в голове всю информацию нереально. Поэтому, либо заведите себе бумажный ежедневник, либо воспользуйтесь любым электронным приложением. Я для себя выбрал Гугл-календарь. Он синхронизируется с компьютером и любым андроид-телефоном. Вы можете открыть доступ к своему календарю любому человеку, что позволит эффективнее распоряжаться вашим временем и временем клиента. Заведите себе привычку — каждый вечер проводить инспекцию вашего дневника. Создайте удобную систему ведения дневника. В моем случае это выглядит так: текущие задачи, срочные задачи и напоминания. Текущие задачи переписываются (переносятся) каждый день, пока задача не будет выполнена. Срочная задача (не быстрая, а имеющая срок) записывается на определенный день. Напоминание, в основном, касается срочных задач, чтобы они не падали, как снег на голову и вам не приходилось каждый раз перелистывать дневник. То есть, вы ставите напоминание, что через (к примеру) неделю у вас будет срочная задача и вам к ней нужно подготовиться. Вы открываете срочную задачу и смотрите, что вам нужно добавить в список текущих задач, может быть изменить или добавить напоминание и когда придет срок — вы будете готовы.

Финансы

Всегда обговаривайте оплату за заказ заранее. Если вы считаете, что необходимо брать аванс, то ориентируйтесь на цифру в 30% + деньги на расходные материалы по мере необходимости. После выполнения 50-80% работ берутся еще 50% оплаты и на окончательном этапе сдачи работ подбиваете итог и забираете оставшиеся деньги.

Общение с клиентом

При разговоре с новым клиентом, не надо его уверять, что вы лучший. Даже если это так и есть на самом деле. Достаточно дать понять, что вы хорошо и глубоко разбираетесь в теме. Если клиент посчитает, что вы для него слишком дорогой мастер вы должны дать понять клиенту, что к вам можно обратиться, если возникнет такая необходимость и в этом случае он получит квалифицированного и исполнительного работника.

При общении с клиентом держите дистанцию. Будьте предупредительными, вежливыми, но не навязчивыми. Если клиент хочет поговорить и вас это не отвлекает — поговорите. Если клиент слишком говорливый и отвлекает вас от работы не по делу — добавьте в смету пункт «разговор с мастером «по душам»  (или услуга «свободные уши»)- цена» и вежливо в шутливой форме предупредите клиента, что счетчик включен.

Не надо навязываться с шутками. Не все шутки могут быть поняты правильно и оценены по достоинству. Лучше не рисковать лишний раз.

Здоровье и организация досуга

Не экономьте на своем здоровье. Покупайте и держите в исправном состоянии индивидуальные средства защиты. Здоровье — штука такая, если вы его подорвете, то восстанавливаться будете долго, так что лучше вовремя заботиться о средствах защиты, чем в пенсионном возрасте работать на лекарства. Не забывайте про отдых. Старинная русская поговорка, которая на самом деле звучит так: «Делу время И потехе час», — говорит о том, что нужно и работать, и отдыхать.

Амортизация инструмента

Сделайте копилку на новый инструмент (на покупку нового или ремонт-замену старого). Обычно, я в этом случае оставляю 3% от стоимости работ.

Полезные знакомства

В процессе работ вы будете сталкиваться с различными мастерами. Если видите хорошую работу, берите контакты. Чем больше у вас будет знакомых мастеров по различным видам работ, тем больше вероятность, что в будущем вы сможете организовать фирму по предоставлению услуг в какой-то области.

Обязательства

Если вы выполняете работы в частном порядке без составления договоров и не являетесь ИП, ООО и т.д, это еще не значит, что вы не даете гарантий. Если вдруг выявляется «косяк» по вашей вине, сделайте все возможное и в кратчайшие сроки И ЗА СВОЙ СЧЕТ, чтобы устранить огрехи вашей работы. Это очень сильно сказывается на вашей репутации, как ответственного мастера.

Думаю, на этом можно заканчивать. Осталось подвести краткий итог и сделать памятку.

• Самое важное в предпринимательстве — репутация. ВСЕГДА думайте о вашей репутации.
• Всегда делайте вашу работу на отлично. Не позволяйте лени сделать вас похожим на Вовочку из мультика: «А!.. И так сойдет!!!»
• Не пытайтесь заработать все деньги. Не маринуйте клиента.
• Постоянно совершенствуйте свои навыки.
• Не экономьте на инструментах, грамотно подходите к вопросу при покупке комплектующих.
• Сделайте прайс, максимально подробный. Этот вопрос требует тщательного подхода.
• Обговаривайте с клиентом реальные сроки. При этом указывайте максимально длительный срок с учетом возможных обстоятельств, но старайтесь сделать быстрее (не в ущерб качеству работ).
• Прежде, чем приступить к работе, расскажите клиенту все возможности, которые вы можете предложить. Если бы клиент знал работы, которые вы будете выполнять, то поверьте, он сделал бы всё сам. К вам же он приходит, потому что мало понимает в этой теме и ваша задача раскрыть ее полностью. Пусть клиент сам решает, что и в каком объеме вы сделаете. Не навязывайте клиенту своё мнение, достаточно того, что клиент предупреждён в полном объёме и понимает, что делает.
• Всегда выполняйте обещания и не обещайте, если не уверены в своих силах.
• Заведите себе правило планировать свой рабочий день заранее. Заведите ежедневник или воспользуйтесь онлайн сервисом.
• Если хотите брать аванс, продумайте на каких этапах и какие суммы вы попросите у клиента и озвучьте это клиенту на начальном этапе, а так же санкции в случае проблем с оплатой.
• Соблюдайте этику делового общения и изучите этот вопрос.
• Создайте резервный финансовый фонд на покупку нового инструмента или замену старого.
• Займитесь своей речью, избавьтесь от слов паразитов. Сделайте это самостоятельно, либо воспользуйтесь услугами специалиста.
• Сохраняйте контакты грамотных специалистов из других областей.
• Думайте о своем здоровье заранее, используйте индивидуальные средства защиты, планируйте свой отдых.
• Возьмите на себя определенные обязательства.

Вот пожалуй и всё.

P.S.: Если вы будете следовать этой инструкции, очень скоро вы будете вне конкуренции и чем дальше вы будете расти, тем меньше вам придется искать новые заказы. Слава о вашем профессионализме будет известна не только в вашем городе, но и за его пределами.

Прочитайте информацию по планированию вашего бюджета. Это очень важный момент, особенно, когда вы выйдете на пенсию.

Ну и за сим, позвольте с вами распрощаться. Надеюсь, что этот материал будет вам полезным.

С наилучшими пожеланиями, Я!